Muchas empresas de Diseño y Marketing Web, en USA, están ofreciendo la Gestión de la Reputación OnLine. ¿Qué significa la Reputación Online? ¿Cómo nos afecta? ¿Necesitamos gestionar la Reputación OnLine de nuestra Marca?
La reputación OnLine se refiere a realizar las gestiones necesarias para reducir la presencia de contenidos negativos hacia los Productos o Servicios de un Cliente.
SEO (Search Engine Optimization) busca lo contrario, incrementar la presencia en buscadores de contenidos creados para promocionar un Producto o Servicio.
¿Nuestra perspectiva en Imagen y Creación Web? La Reputación OnLine debe ser cuidada y evitar los contenidos perjudiciales, pero como decimos en criollo, no somos monedita de Oro, por lo que siempre existirá un Cliente insatisfecho que podría hacer mucho daño con comentarios mal sano, sin olvidar a la competencia que haciéndose pasar por un Cliente escriba contenidos poco deseables.
Soluciones:
Lo principal es recordar que como en todo negocio, se debe pensar con la cabeza y no actuar de manera emocional.
El mejor remedio es mantener a los Clientes contentos, no permitir que “coqueteen” con la competencia, para ello, manténgalos informados de lo que está sucediendo, sea un Servicio o un Producto, mantenga informado a su Cliente de la situación. Pida las disculpas necesarias y de ser una solución haga un descuento importante en la próxima compra.
Pero una vez que el contenido esta OnLine, le sugerimos:
Respóndalo de manera cortes pero firme, ofrezca hechos, no se involucre en una diatriba OnLine, cuente los hechos y las soluciones que ofrecieron al Cliente y en todo caso, explique las medidas que han tomado para evitar que ese tipo de situaciones se repita.
Explique el caso en el Blog Comercial de la Empresa, asegúrese de hacer hincapié en que esa situación no se repetirá y si existe la posibilidad de repetirse (por estar fuera del control de su Empresa) detalle las medidas para resolver la situación lo antes posible, ofrezca números de teléfono directo, formularios para Quejas y Reclamos con prioridad, etc.
Si la situación con la Reputación Online de su Empresa es crítica (demasiados contenidos negativos en demasiados sitios), los esfuerzos deben ser realizados de manera concertada y por personal calificado para atajar la situación y comenzar el proceso de reversión. No olvide que la primera impresión dura y es difícil de modificar.
Un caso de contenidos negativos y que fue atacada eficientemente es lo que sucedió hace algunos años con una empresa de alimentos para mascotas y su relación con enfermedades y muertes de las mascotas alimentadas, si Vd. no lo recuerda, significa que el proceso se llevo a cabo de manera impecable.
Es importante recalcar que se debe dar respuesta a todo contenido negativo (por supuesto que a los contenidos positivos también), las respuestas deben ser amables (no es personal) directas (los hechos) y siempre se debe cerrar con la solución que se le ofreció al Cliente.
Recuerde que siempre que pueda, Vd. o alguien de su Empresa, debe escribir información acerca de los Productos y/o Servicios que ofrecen en Blogs dedicados al ramo del negocio que les ocupa. Esos artículos pueden ser enviados a los medios de comunicación que siempre están buscando material para incluir en sus noticias.
En general, la Reputación OnLine se basa en la reputación de su Empresa como ofertante de Productos y/o Servicios, mantenga las críticas cerca de Vd., optimice los procesos de Atención al Cliente y Servicio Post Venta. No permita que los empleados dañen la reputación de su Empresa, trabaje junto a ellos para satisfacer a sus Clientes y la Reputación OnLine de su Empresa será impecable.
El Autor: Antonio J. Castro S. es el Director de Imagen y Creación Web (http://www.imagenycreacionweb.com) , con más de 28 años de Informático y los últimos 15 trabajando en Internet, analista de sistemas, programador en PHP, amplia experiencia en Marketing Web.
