Crisis de Reputación en Redes Sociales

Con las Redes Sociales ha llegado la libertad de expresión a su máximo nivel, mientras que anterior a las Redes Sociales la Empresa pocas veces recibía quejas y reclamos de manera publica, ahora las cosas han cambiado, la transparencia y las quejas publicas son el pan nuestro de cada día.

Las Empresas deben aceptar y reconocer que las cosas son diferentes, que no estar es peor que estar, que las consecuencias de un error mal manejado puede ser fatal para la Marca o la Empresa y que por encima de todo, Todos nos vamos a enterar.

Puede ser un Cliente insatisfecho, puede ser un ex empleado con ánimos de venganza e incluso puede ser la Competencia tratando de hacernos ver mal.

Pero lo cierto es que mas temprano que tarde, alguien va a hablar mal de la Empresa, la Marca, el Producto, de cualquier parte del Proceso de Pre Venta, Venta o Pos Venta o de algún de las personas que trabajan en la Empresa.

Para manejar de manera eficiente y fiable una crisis de Reputación, los expertos recomiendan dar los siguientes pasos:

• Agresor (es). ¿Quien(es) es(son) la(s) persona8s) que está(n) hablando mal de la Empresa (Generalizando en Empresa a la Empresa, la Marca, Producto, Servicio, Proceso, Personal)?
• Problema. ¿Que está diciendo?
• Evaluación. ¿Es cierto lo que están diciendo? ¿Que ha sucedido? ¿Como se puede resolver?
• Comunicación. El 81% de l@s usuarios de Redes Sociales esperan una respuesta el mismo día que plantean una situación, actuar de manera expedita es importante pero aún más importante es actuar de manera Segura! No debe haber ninguna respuesta hasta conocer la totalidad de los hechos, ¿Quien? ¿Cuando? ¿Como? ¿Porque? ¿Donde?, etc.
• Planificación. Una vez resuelta la situación puntual se deben tomar las medidas necesarias para evitar que vuelva a suceder, se deben tomar las acciones correctivas y preventivas que sea necesario para salvaguardar la Reputación de la Empresa y comunicarlo si es prudente hacerlo.

Existen situaciones que requieren de tiempo y dinero para solventarse ( por ejemplo lo sucedido con una afamada marca de alimentos y medicamentos de mascotas) otras son mucho mas simples y pueden ser resultas en relativo corto plazo.

Lo cierto es que una Crisis de Reputación nunca será una buena excusa para evitar que la Empresa se adentre en las Redes Sociales, definitivamente, al corto, mediano y largo plazo, la ausencia en Redes Sociales es mucho mas costosa que estar presente de manera Activa y Positiva.

¿Has tenido alguna Crisis de Reputación en tu Empresa? ¿Como la has resuelto? Queremos conocer de tus experiencias en Redes Sociales, escríbenos o contáctanos. Puedes seguirnos en Twitter @DisenoWebccs o en Facebook regálanos un “Me Gusta” facebook.com/ImagenyCreacionWeb.

De cómo una Empresa puede boicotearse a sí misma.

Es impresionante, pero la mayoría de los fracasos Web se deben a que la Empresa que contrata el Servicio no se molesta en exigir una Web de Calidad Profesional, Positiva y Coherente.

La experiencia de más de 30 años en el área de la informática y los últimos 15 años trabajando en la Web me han enseñado que demandar calidad no es nuestro fuerte como Clientes.
Existe, es verdad, una fuerte tendencia a preferir pagar con desmedro en la Calidad, a nadie le importa aquello de lo barato sale caro, etc. Lo importante es pagar menos ¿Será un error?

Lo vemos incluso en la TV, programas con una pobre o escasa producción, comerciales que no venden, etc.

Sin entrar en el tema sociológico o político (uno estudia porque pasa y el otro causa lo que pasa), lo cierto es que las empresas están dispuestas a arriesgar las ventas con una Imagen pobre, que en muchas ocasiones provocan que el Cliente Potencial huya hacia la competencia, no porque sea mejor, porque es menos mala. Recientemente un Cliente Potencial se me acerco, pidió presupuesto de Diseño Web y Redes Sociales. Está dentro de lo que podríamos llamar la industria del Diseño. Por supuesto que de inmediato analizamos la Web, estudiamos la Presencia en Redes Sociales de manera de poder ofrecer soluciones que fuesen cónsonas con la necesidad del Cliente.

De un primer informe, en donde la Web presentaba problemas importantes como imágenes sumamente pesadas y no calibradas para una Web dinámica y rápida o la carencia total de elementos para el Posicionamiento, no recibimos ningún tipo de respuesta, estábamos finalizando varios Proyectos y venían los días de Navidad por lo que realmente tampoco estábamos mucho por la labor.

A comienzos de enero vuelven a contactarme, realizo una segunda valoración, si se quiere superficial y detecto que los puntos que había mencionado en el informe estaban solucionados, pero no con la debida calidad profesional que se podría esperar, por ejemplo, las imágenes se redujeron en tamaño y en resolución de manera lineal, sin detenerse a pensar que estando en la industria de la moda, es necesario que las imágenes cuenten con un mínimo de resolución aun cuando se penalice la velocidad de descarga, por supuesto que esa penalización se busca equilibrar utilizando Ajax para los contenidos de los Productos y disminuir la carga en el Servidor y lograr mejores tiempos de respuesta.

En vista de esta situación, aprovecharse de mi buena disposición y utilizar la información para hacer el trabajo con otra gente, tome algunas medidas preventivas en este nuevo contacto.
Sin ofrecer el detalle de los problemas que seguía presentando la Web, les hice ver que realmente estaban en situación de desventaja para lograr los Objetivos, adicional, la empresa conocía que no funcionaba la Web ya que, simplemente, no vendían.

Para hacer el cuento corto, en vista de que desconfiaban que pudiese ofrecer Contenidos interesantes y relevantes de su tipo de Negocio a su Audiencia, les ofrecí 7 días de prueba con Twitter. Publicando 8 actualizaciones diarias como promedio.

Al finalizar el periodo de prueba de Twitter me comunique con ellos y pregunte si había interés en contratar mis servicios en Redes Sociales o/y en el Diseño de la nueva Web. La única respuesta llego al día siguiente pidiendo un informe detallado de los problemas de la Web para discutirlo con la empresa que les había hecho el desastre que tenían.
En pocas palabras, la intención que se veía venir era tomar los análisis de problemas y dárselos a una empresa que ya había demostrado ampliamente su incapacidad de detectar y resolver los problemas.
Esta historia es ficticia (ni tanto) pero es un excelente ejemplo de cómo una empresa pequeña es capaz de boicotearse a sí misma y eliminar de su futuro cercano el éxito.

Y tu pensaras….”Este se cree la tapa de la coca cola” y te diré que no, que te pierdes en el punto focal de la historia, no es sobre mí, es sobre una empresa que se queda con quien ya ha comprobado suficientemente no estar a la altura de crear y mantener una Web Profesional de alta calidad. ¿Ahora si lo ves?
De cualquier manera, soy muy bueno en lo que hago y cuento con un equipo de personas profesionales como la copa de un pino. Tenemos experiencia con Proyectos muy grandes, medianos y pequeños. Por otra parte, los Clientes hablan por si solos. Me gustaría que le preguntaras a Alberto Cimino de El Universo del Espectáculo en Caracas o a Maritza Sosaya de VIP Kids International en Virginia, Noé Alvarez en New York o a Virginia Candiles en Madrid o a Marilena Maniscalco de Jabones y Algo Más, por nombrar sola algunos de nuestros Clientes.

Hasta una próxima oportunidad y recuerda, si vas en serio con la Presencia de tu

Empresa en Internet, en Imagen y Creación Web te podemos ayudar, siempre Orientados al Éxito.