Crisis de Reputación en Redes Sociales

Con las Redes Sociales ha llegado la libertad de expresión a su máximo nivel, mientras que anterior a las Redes Sociales la Empresa pocas veces recibía quejas y reclamos de manera publica, ahora las cosas han cambiado, la transparencia y las quejas publicas son el pan nuestro de cada día.

Las Empresas deben aceptar y reconocer que las cosas son diferentes, que no estar es peor que estar, que las consecuencias de un error mal manejado puede ser fatal para la Marca o la Empresa y que por encima de todo, Todos nos vamos a enterar.

Puede ser un Cliente insatisfecho, puede ser un ex empleado con ánimos de venganza e incluso puede ser la Competencia tratando de hacernos ver mal.

Pero lo cierto es que mas temprano que tarde, alguien va a hablar mal de la Empresa, la Marca, el Producto, de cualquier parte del Proceso de Pre Venta, Venta o Pos Venta o de algún de las personas que trabajan en la Empresa.

Para manejar de manera eficiente y fiable una crisis de Reputación, los expertos recomiendan dar los siguientes pasos:

• Agresor (es). ¿Quien(es) es(son) la(s) persona8s) que está(n) hablando mal de la Empresa (Generalizando en Empresa a la Empresa, la Marca, Producto, Servicio, Proceso, Personal)?
• Problema. ¿Que está diciendo?
• Evaluación. ¿Es cierto lo que están diciendo? ¿Que ha sucedido? ¿Como se puede resolver?
• Comunicación. El 81% de l@s usuarios de Redes Sociales esperan una respuesta el mismo día que plantean una situación, actuar de manera expedita es importante pero aún más importante es actuar de manera Segura! No debe haber ninguna respuesta hasta conocer la totalidad de los hechos, ¿Quien? ¿Cuando? ¿Como? ¿Porque? ¿Donde?, etc.
• Planificación. Una vez resuelta la situación puntual se deben tomar las medidas necesarias para evitar que vuelva a suceder, se deben tomar las acciones correctivas y preventivas que sea necesario para salvaguardar la Reputación de la Empresa y comunicarlo si es prudente hacerlo.

Existen situaciones que requieren de tiempo y dinero para solventarse ( por ejemplo lo sucedido con una afamada marca de alimentos y medicamentos de mascotas) otras son mucho mas simples y pueden ser resultas en relativo corto plazo.

Lo cierto es que una Crisis de Reputación nunca será una buena excusa para evitar que la Empresa se adentre en las Redes Sociales, definitivamente, al corto, mediano y largo plazo, la ausencia en Redes Sociales es mucho mas costosa que estar presente de manera Activa y Positiva.

¿Has tenido alguna Crisis de Reputación en tu Empresa? ¿Como la has resuelto? Queremos conocer de tus experiencias en Redes Sociales, escríbenos o contáctanos. Puedes seguirnos en Twitter @DisenoWebccs o en Facebook regálanos un “Me Gusta” facebook.com/ImagenyCreacionWeb.